وفاداری مشتریان بانکداری شرکتی

ترجمه مقاله Loyalty by Corporate Banking Customers

Abstract

We develop a model to analyse the relations between perceived service quality, customer satisfaction, loyalty and intention to increase utilization of banking services by
medium/large corporate banking customers.
We suggest that perceived service quality will have a positive indirect effect on bank loyalty via customer satisfaction; perceived service quality will have a positive effect on bank
loyalty; customer satisfaction will have a direct positive effect on bank loyalty; and bank loyalty will have a direct positive effect on intention to increase utilization of banking
services.
After validation of the measurement scales, the hypotheses are contrasted through Structural Equation Modelling (SEM).

چکیده

به منظور تحلیل رابطه بین کیفیت درک شده خدمات،رضایت مشتری[1]،وفاداری و نیت مشتریان بانکداری شرکت های بزرگ و متوسط برای افزایش میزان استفاده از خدمات بانکی،مدلی طراحی کرده ایم.      به این معتقدیم که کیفیت درک شده خدمات از طریق رضایت مشتری تاثیر غیر مستقیم مثبتی بر وفاداری بانکی خواهد داشت،کیفیت درک شده خدمات تاثیری مثبت بر وفاداری بانکی ایجاد خواهد کرد،رضایت مشتری تاثیر مستقیم مثبتی بر وفاداری بانکی خواهد داشت،و وفاداری بانکی تاثیر مستقیم مثبتی بر نیت مشتریان در افزایش استفاده از خدمات بانکی خواهد گذاشت.پس از اعتبار سنجی مقیاس های اندازه گیری، فرضیه ها از طریق مدل یابی معادلات ساختاری در تضاد با یکدیگر می شوند.                                                 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول ساختار بانک ملت

معرفی بانک                                                                                                                 2

تاریخچه                                                                                                                       2

فصل دوم:ارزیابی نظام بانکی

ارزیابی نظام بانکی از زاویه ساختار مالی                                                                       4

سازوکار خروج از وضعیت نابسامان فعلی بازار پول                                                       10

فصل سوم: تئوری حسابداری بانکی

تئوری حسابداری بانکی                                                                                                14

ارتباط حسابداری، بودجه و پاسخگویی                                                                        17

سیستم حسابهای ملی                                                                                                     19

سیستم آمارهای مالی دولت                                                                                          21

صورتهای مالی اساسی در سیستم آمارهای مالی دولت                                                  23

تغییر نظام بودجه‌ریزی در ایران                                                                                     24

سیستم حقوق و دستمزد                                                                                                25

ویژگیهای سیستم مالی                                                                                                   26

فصل چهارم: سیستم های حسابداری بانکی

بررسی سیستم های حسابداری در بانکها                                                                        35

نقش و اهمیت حساب مرکز                                                                                          36

انواع طبقه بندی حسابها در سیستم بانکی                                                                       37

نقش سیستم کنترل داخلی                                                                                             39

اثرات متقابل سیستم حسابداری و ارقام باز بر یکدیگر                                                    40

سود و زیان و جایگاه آن در حسابداری موسسات مالی                                     41

صورتحساب سود و زیان                                                                                              42

اهمیت سود و زیان                                                                                                       43

مفاهیم سود در مباحث اقتصادی و حسابداری                                                               44

مبانی تعیین سود در حسابداری                                                                          44

حسابداری تعهدی                                                                                                         45

حسابداری نقدی                                                                                                           46

حسابداری نیمه تعهدی                                                                                                  46

حسابداری نقدی تعدیل شده                                                                                         47

اهمیت مدیریت ریسک در دارایی ها و بدهی های بانکها                                              48

تفاوت عملیات بانکها با سایر موسسات تجاری                                                              49

ترکیب ترازنامه بانکها                                                                                                   50

ریسکهای مهم صنعت بانکداری                                                                                    51

تطابق زمانی سررسید دارایی ها و بدهی ها                                                                    54

اخذ هزینه پرداختی ایران چکهای جدید از مشتریان                                                      57

اقلام بالا خطی و زیر خطی                                                                                           58

حسابهای بالا خطی                                                                                                       58

حسابهای زیرخطی                                                                                                       58

مطالبی در رابطه با تعهدی                                                                                             60

حسابداری مالی                                                                                                            63

نرخ تسهیلات بانکی                                                                                                      64

مفروضات بهره مرکب                                                                                                 65

نرخ بهره  تجاری                                                                                                           68

نقش تسهیلات بانكی در چرخه حیات شركتها                                                              73

عوامل موثر در انتخاب نوع تسهیلات بانكی                                                                   76

تسهیلات مختلف بانكی برای شركتها براساس گروههای مختلف صنعت                       78

فصل پنجم :نتیجه گیری

نتیجه گیری                                                                                                                   80

پروپوزال بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک

 بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک

**توجه**

1- این فایل توسط گروه مهندسین برتر(فایل یار) نگارش شده است استفاده از فایل فقط برای خریدار ان مجاز می باشد و هرگونه استفاده برای کسانی که فایل خریداری ننموده اند شرعا حرام و قابل پیگیری حقوقی می باشد.

2-این فایل دارای گارانتی ویرایش یک مرتبه  برای خریدار آن می باشد.

در فرمت ورد و قایل ویرایش با فونت نازنین 14 و فاصله بین خطوط یک سانتی متر

بیان مسئله

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

  وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

فرضیات تحقیق

برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در بانک باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

فهرست مطالب پروپوزال

بیان مسئاله

اهمیت و ضرورت تحقیق

مرور ادبیات

جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

اهداف تحقیق

سوالات

فرضیه ها

تعاریف

روش تحقیق

متغیرهای مورد بررسی

شرح کامل روش (میدانی، كتابخانه ‏ای) و ابزار

جامعه و نمونه آماری

روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها